ПРОБЛЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННІЙ СФЕРІ

Перейти вниз

ПРОБЛЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННІЙ СФЕРІ

Сообщение автор Admin в Вт Фев 25 2014, 19:22

Капліна Т. В., д.т.н., проф.; Столярчук В. М., к.т.н.,доц.
ПУЕТ, м. Полтава


ПРОБЛЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННІЙ СФЕРІ

Останнє десятиліття ХХ століття визнано як період розвитку сфери послуг. Значна кількість наукових публікацій засвідчує сплеск розвитку послуг у світі протягом останніх років [1, 2]. На противагу цьому вітчизняні фахівці наголошують на відсутності розвитку сфери послуг України, вказують суттєві її недоліки [3, 4]. Серед них виділяють наступні: недостатність розвитку інфраструктури, низька якість надання послуг, низьке впровадження систем управління якістю на підприємствах.
Зазначені загальні проблеми сфери послуг України характерні також і для готельно-ресторанної галузі. Це обумовлює, у свою чергу, й низьку конкурентоспроможність вітчизняних підприємств. Тому виникає необхідність підвищення якості надання послуг у готельно-ресторанній сфері.
Для розробки шляхів вирішення вищезазначеної проблеми, нами досліджено характеристики, що визначають предмет її дослідження. При цьому з’ясовано, що сучасна діюча нормативно-правова документація дає досить широке та багатогранне трактування як самого поняття «послуга», так і «якості послуг».
Із кінця ХХ століття поняття послуги визначалося в декількох нормативно-правових документах, певна частина яких діюча і сьогодні. Проте жодне з визначень не забезпечує однозначного універсального його розуміння. Так, наприклад, згідно з ДСТУ ISO 9000 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» розрізняють чотири категорії продукції. Серед яких послуги, інтелектуальна продукція, технічні засоби та перероблені матеріали. При цьому в нормативному документі зазначається: «багато видів продукції складаються з елементів, що належать до різних узагальнених категорій продукції. У такому разі віднесення продукції до послуги, інтелектуальної продукції, технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає». Така неоднозначність розуміння базового поняття значно ускладнює навіть сам процес ототожнення конкретної послуги як об’єкта дослідження. На сьогоднішній день ідентифікація як початковий етап із оцінки якості передбачається лише в нормативних документах із сертифікації. Проте цілком зрозуміло, що і оцінка, і контроль якості не можуть проводитися, якщо продукція не ідентифікована. Таким чином уже на початковому етапі дослідження певної послуги (чи групи послуг) постають значні перешкоди, перш за все, визначення безпосередньо об’єкта та предмета дослідження.
Аналогічна ситуація і стосовно категорії «якість». У сучасній науковій та нормативній літературі якість трактують із різних позицій: філософської, соціальної, технічної, економічної, правової. Така багатогранність визначення забезпечує можливість глибоких різносторонніх досліджень із урахуванням методологій багатьох галузевих наук, проте унеможливлює однозначне універсальне тлумачення поняття. Таким чином значна більшість сучасних нормативних документів також розглядає лише відповідні певні сторони якості.
Отже, для забезпечення розвитку вітчизняної сфери послуг, підвищення їх якості виникають, у першу чергу, потреби універсального однозначного тлумачення їх базових категорій. Це забезпечить «категорійне підґрунтя» для контролю та управління якістю надання послуг. Результатом таких зрушень буде підвищення конкурентоспроможності як окремих підприємств, так і галузі в цілому.

Список використаних джерел: 1. Кулаева М. Рецепт роста продаж – Cross-selling! // М. Кулаева // Отель. – 2012. – №7. – С. 32-33. 2. Отчетный доклад на Общем собрании членов Российской Гостиничной Ассоциации // Отель. – № 3. – С. 52-55. 3. Велева С.А., Велев А.И. Идентификация основопологающого фактора влияния на туристический рынок Украины / С.А. Велева, А.И. Велев // Экономика и управление. – 2012. – №3. – С.112-116. 4. Ресторанный бизнес Украины за 10 лет / Управление // Рестораторь. – 2013. – №1-2(100). – С. 60-62.
avatar
Admin
Admin

Сообщения : 129
Дата регистрации : 2014-02-25

Посмотреть профиль http://materialtovarzn.ukrainianforum.net

Вернуться к началу Перейти вниз

Вернуться к началу

- Похожие темы

 
Права доступа к этому форуму:
Вы не можете отвечать на сообщения